Czy w wystarczającym stopniu troszczysz się o bezpieczeństwo swoich klientów?

Wiele firma wkłada dużo czasu i energii w pozyskanie nowych i utrzymaniu dotychczasowych klientów. Trudno nie pochwalić takiego zachowania, gdyż jak pisał klasyka zarządzania – P. Druker: podstawową funkcją każdego biznesu jest „tworzenie klienteli”. Jednak często firmy, także te doceniające wartość każdego klienta i silnie zorientowane na zaspokojenie jego potrzeb, nie dostrzegają (bądź dostrzegają, lecz ignorują) ludzką potrzebę bezpieczeństwa.

Sytuacji tej nie są winni wyłącznie firmowi decydenci, dużą część zawinienia można przypisać nam, klientom. A konkretnie ludzkiej naturze.

To z jej powodu często ignorujemy ryzyko, mimo że w danej sytuacji jest ono jak najbardziej realne. Myśląc o ryzyku zakładamy, że nas to nie spotka; że uda nam się; czy że teraz TO się nie może wydarzyć itd. Potrzeba, a raczej świadomość potrzeby bezpieczeństwa, rośnie dopiero w sytuacji, gdy zaczynamy wyczuwać, że coś „jest nie tak” bądź zagrożenie jest łatwo dostrzegalne (np. podbiegająca do nas osoba, wymachuje rękoma i nam ubliża).

Oczywiście klient ma pełne prawo do ignorowania wszelkiego niebezpieczeństwa i życia w przekonaniu, że akurat mi nic złego się nie stanie. (Gorliwość w korzystaniu z tego prawa będzie najpewniej odwrotnie proporcjonalna do długości życia takiej osoby, ale to już inny problem…).   

Niemniej z obowiązku troski o zdrowie i życie klienta, a także inne jego wartości (np. różnego rodzaju prawa) nie jest zwolniona firma, z której usług bądź produktów on korzysta. Oczywiście granice tego obowiązku jak najbardziej podlegają ograniczeniom – szczególnie tym kreślonym przez zdrowy rozsądek.

Omawianego obowiązku nie spełnił właściciel Escape Roomu w Koszalinie, gdzie rozegrała się komentowana szeroko w mediach tragedia. Za lekceważąco podejście do kwestii bezpieczeństwa klientów najwyższą ceną zapłaciło pięć jego nastoletnich klientek.  

Oprócz osób poszkodowanych bezpośrednio w tej tragedii oraz ich rodzin, znaczną ceną płacą obecnie pozostali przedsiębiorcy prowadzący tego typu lokale (kontrole, kary, zamknięcia lokali, czarny PR itd.). Wreszcie negatywne konsekwencje tej tragedii odczuł i pewnie jeszcze odczuje sam właściciel (koszty psychiczne sytuacji, świadomość winy doprowadzenia do śmierci kilku osób, odpowiedzialność prawna). Można powiedzieć, że jego życie w tym dniu legło w gruzach.

Choć trudno mieć pewność (tym bardziej że dysponuję tylko doniesieniami medialnymi), jestem niemal przekonany, że ten człowiek w najczarniejszych snach nie spodziewał się takiego dramatu. Jeśli zaś zagrożenie w postaci wybuchu pożaru przeszło mu przez myśl, pewnie uznał, że mi to nie grozi.

Ta ekstremalnie bolesna dla wielu lekcja bezpieczeństwa (aż za mocno eksponowana przez media) niesie ze sobą wiele lekcji z zakresu bezpieczeństwa w biznesie.

Najważniejszą z nich wydaje się jednak problem bezpieczeństwa klientów, a konkretniej – bagatelizowanie przez przedsiębiorców tego problemu.

PAMIĘTAJ, ŻE BEZPIECZEŃSTWO KLIENTÓW NIE ODNOSI SIĘ TYLKO DO SFERY ZAGROŻEŃ CZYSTO FIZYCZNYCH

W związku z powszechnym problem braku należytej uwagi w zakresie troski o bezpieczeństwa klientów, proponuję każdej czytającej ten wpis osobie, mającej choćby minimalny wpływ na decyzje podejmowane w swojej firmie, aby spróbowała przemyśleć następujące pytania:

1. Czy w ramach swojej działalności pomyślałem/-am kiedyś o bezpieczeństwie swoich klientów?
2. Czy zdaję sobie sprawę jak duży wpływ na funkcjonowanie mojej firmy ma bezpieczeństwo klientów?
3. Czy określiłem/-am co może zagrażać moim klientom?
4. Czy znam obawy moich klientów?
5. Czy klienci wykazują zainteresowanie kwestiami dotyczącymi szeroko pojętego ich bezpieczeństwa w związku z korzystaniem z produktów bądź usług mojej firmy (np. bezpieczeństwa ich danych osobowych)?
6. Jeśli odpowiedź na powyższe pytanie (pyt. 5) brzmi NIE – to co by musiało się wydarzyć, aby zainteresowali się oni tym tematem?
7. Jaki jest wymiar odpowiedzialności prawnej mojej firmy w zakresie spraw związanych z bezpieczeństwem klientów?
8. Jaki jest wymiar odpowiedzialności moralnej? Jak bym się czuł/-a gdyby z mojej winy klient bądź klienci ponieśli znaczącą szkodę?
9. W jakim zakresie nasza firma powinna zadbać o bezpieczeństwa swoich klientów?
10. Co moja firma zrobiła w ramach troski o bezpieczeństwo swoich klientów w ostatnim miesiącu? Ostatnim roku?

Warto zainteresować się tym problem, zanim – jak w przypadku Miłosza S., właściciela pechowego Escape Roomu – na refleksję będzie za późno…