Druga część artykułu o zagrożeniach w hotelarstwie (część 1 – dostępna tutaj). Tym razem przyjrzymy się niebezpieczeństwom grożącym przedsiębiorcy prowadzącemu obiekt hotelarski, a także zagrożeniom oddziałującym negatywnie na bezpieczeństwo wszystkich osób związanych z obiektem hotelarskim, czyli gości, pracowników i właściciela.

Zagrożenia dla hotelu (przedsiębiorcy i przedsiębiorstwa)

Zagrożenia dla hotelu (a więc dla przedsiębiorcy i prowadzonego przez niego biznesu) mają wiele wektorów. Przyjrzymy się im zatem.

Roszczenia względem przedsiębiorcy

Roszczenia mogą być powodowane szkodami poniesionymi przez gości bądź pracowników. Zatem ten wektor zagrożeń silnie wiąże się z niewłaściwym podejściem do bezpieczeństwa w dwóch wspomnianych już wcześniej obszarach (zagrożenia dla gości i zagrożenia dla klientów).   

Straty finansowe spowodowane przez gości i podmioty zewnętrzne

Nieuczciwi klienci, zawodowi oszuści, a także nierzetelni kontrahenci to podmioty mogące przysporzyć sporo kłopotów, w tym spowodować wymierne finansowo straty. Sytuacje takie jak rezerwacje na fałszywe nazwisko, posługiwanie się podrobionymi dokumentami przy meldunku, czy innego typu działania zorientowane na wykorzystywanie luk w hotelowym systemie, to niestety codzienność.

Nadużycia pracownicze

Kradzież, sprzeniewierzenie aktywów, korupcja, ujawnianie poufnych informacji itp. itd. to nie tylko problemy  branży hotelarskiej, ale w zasadzie całego świata biznesu. Niemniej, tutaj pośrednie szkody wynikające z nadużyć pracowniczych są często szczególnie dotkliwe, gdyż odbijają się na zadowoleniu klientów, a w niektórych przypadkach nawet na ich bezpieczeństwie.

Niezgodność z prawem (problemy w zakresie compliance)

Niezgodność przedsiębiorstwa świadczącego usługi hotelarskie z prawem to poważny obszar ryzyka. W najbardziej optymistycznym scenariuszu, urzeczywistnienie odnoszących się do niego zagrożeń będzie skutkowało stresującymi kontrolami i groźbą kar, zaś w najczarniejszym – wręcz administracyjną decyzją, prowadzącą do zamknięcia działalności. Co do konkretnych niebezpieczeństw, wymienić można tutaj choćby: brak wymaganych pozwoleń, niedopełnienie obowiązku informacyjnego administratora danych (RODO), czy łamanie przepisów z zakresu BHP.

Szkody na mieniu

Szkody mienia obiektu hotelarskiego i jego wyposażenia powodować mogą goście, pracownicy, osoby z zewnętrz (np. wandale), a także siły przyrody (takie jak choćby porywisty wiatr). Liczba konkretnych zagrożeń (rozumianych jako sytuacje mogące wystąpić i doprowadzić do szkody na mieniu) jest dość szeroka, niemniej ze względu na powszechność tego typu sytuacji koniecznie trzeba zająć się tym obszarem.    

Szkody na wizerunku

Myślę, że nie muszę przekonywać Cię Drogi Czytelniku jak ważny jest wizerunek. Niestety,  wizerunek oraz reputację bardzo łatwo zniszczyć. Wizerunek hotelu eksponowany jest na takie zagrożenia, jak: wrogie działania konkurencji (zatrudniającej np. agencję czarnego PR), wrogie działania klientów (z jakiegoś powodu niezadowolonych z naszych usług lub żywiących do naszej firmy urazę), a ponadto przez różnego rodzaju sytuacje, do których dopuszczamy (np. handel narkotykami na terenie hotelu, prostytucja, sutenerstwo, nielegalny hazard) bądź wręcz nie mamy na nie wpływu (np. szkody poniesione przez gości w okolicach hotelu).

Do szkód wizerunkowych najczęściej jednak, przynajmniej moim zdaniem, prowadzą różnego rodzaju zaniedbania, niedociągnięcia oraz zwykłe ludzkie błędy. Przykładem takiej kategorii jest uszkodzenie samochodów gości pozostawionych na hotelowym parkingu przez zwiany przez wiatr kawałek pokrywy dachu, który już wcześnie wymagał naprawy.

Przerwanie ciągłości działania

Procesy umożliwiające obiektowi hotelarskiemu sprawne funkcjonowanie narażone są na wiele niebezpieczeństw. Szczególnie tyczy się to tych procesów, w które zaangażowana jest technologia (w tym głównie elektronika i Internet). Grozi im m.in. awaria w wyniku błędu ludzkiego, utrata zasilania, wrogie działania ludzi (np. atak cyberprzestępców). (Więcej o źródłach zagrożeń dla systemów informacyjnych zobacz tutaj.)

Szczególną kategorią zagrożeń, na które co prawda zarządzający hotelem nie mają większego wpływu, choć koniecznie powinni je monitorować– są czyny psujące branżę. Walka z nimi możliwa jest tylko we współpracy z innymi firmami, zaś szczególną rolę w niej odgrywają organizacje branżowe .

Wspólne zagrożenia

Urzeczywistnienie wspólnych zagrożeń w dużym stopniu wpłynie zarówno na bezpieczeństwo gości, pracowników, jak i przedsiębiorstwa oraz oczywiście – przedsiębiorcy. Wpływ ten może przyjąć dla każdej z tych grup inną formę, jednak z pewnością dla każdej będzie krytyczny.   

Pożar – ten śmiercionośny żywioł zagraża życiu i zdrowiu wszystkich osób znajdujących się w obiekcie. Powoduje on ekstremalne straty mienia, niszczy wizerunek firmy i prowadzi do licznych nieprzyjemnych konsekwencji, w tym często tych natury prawnej.

Atak terrorystyczny – to niezwykle medialne, choć zarazem mało prawdopodobne na terenie Polski zagrożenie. Nie ulega jednak wątpliwości, że w zasadzie każdy większy obiekt świadczący usługi hotelarskie powinien być przygotowany na różne scenariusze tzw. incydentu terrorystycznego (np. w formie informacji o podłożonym ładunku wybuchowym, czy wtargnięciu do hotelu grupy uzbrojonych osób).  

Skażenie chemiczne – duża liczba scenariuszy  może doprowadzić do skażenia chemicznego. Łączy je jedno – wszystkie są śmiertelnie szkodliwe dla gości, pracowników i żywotności przedsiębiorstwa świadczącego usługi hotelarskie.

Klęski żywiołowe i kataklizmy naturalne – ekspozycja na zagrożenia z tej grupy znacząco uzależniona jest od położenia obiektu hotelarskiego. Przykładowo, większość obiektów nie jest narażona na skutki zejścia lawiny, jednocześnie w przypadku wysoko położonych schronisk górskich, takie zagrożenie jest nie tylko realne, co wręcz związane z olbrzymim ryzykiem.

Zagrożenia wynikające ze specyfiki sytuacji kryzysowych – sytuacje kryzysowe spowodowane urzeczywistnieniem jakiegoś zagrożenia również stanowią obszar ryzyka. Szczególnie groźne są tutaj: panika, nieopanowane działania tłumu, czy niesprawna ewakuacja.

Rozbój i wymuszenia rozbójnicze – to kolejny typ niebezpieczeństw silnie zagrażających gościom, obsłudze obiektu hotelarskiego, a także samej firmie. 

Ataki cyberprzestępców – ataki cyberprzestępców to zjawisko coraz częstsze, także w branży hotelarskiej. Ataki takie zagrażają głównie reputacji przedsiębiorstwa, ciągłości jego procesów biznesowych, a także prywatności gości i personelu obiektu. (Więcej o tym zagrożeniu przeczytasz m.in. tutaj.)

Inne zagrożenia wspólne – choć to nie wyczerpie tematu warto tutaj dodać takie niebezpieczeństwa jak: zadymienie i niesprawna wentylacja obiektu, tłok i hałas, pijaństwo, awantury, porachunki grup przestępczych, czy nieuprawniony dostęp do nagrań z monitoringu i ewentualne ich upublicznienie.

Podsumowanie

Czytelniku, jeśli dotarłeś do tego miejsca, to gratuluję – prawdopodobnie jesteś osobą, która poważnie podchodzi do bezpieczeństwa swoich gości i biznesu. Jak widzisz, zagrożeń godzących w to bezpieczeństwo jest sporo. Co gorsza, przedstawione w artykule wyliczenie nie jest zamknięte…  

Jedno jest pewne, aby skutecznie zatroszczyć się o bezpieczeństwo obiektu hotelarskiego trzeba w pierwszej kolejności być świadomym tego co zagraża zarówno gościom, pracownikom jak i prowadzonemu biznesowi. Świadomość ta daje możliwość ograniczenie ryzyka, a więc podnosi szansę na sukces i znacząco ogranicza potencjalne problemy.

Jeśli chcesz skorzystać z profesjonalnej pomocy w zakresie identyfikacji tego, co może zagrażać prowadzonemu przez Ciebie biznesowi zapraszamy do kontaktu!