Największe ryzyko związane z automatyzacją

W dzisiejszym świecie automatyzacja jest słowem odmienianym przez wszystkie przypadki. Szczególnie widać to w świecie biznesu. Automatyzowane są nie tylko bieżące działania związane z podstawową działalnością organizacji (np. w ramach obsługi klienta), ale także – w coraz większym stopniu – funkcje związane z obszarem bezpieczeństwa, jak choćby compliance czy zarządzanie ryzykiem. O ile automatyzacja jako taka nie jest zła i wiąże się z masą korzyści (głównie z ogromną oszczędnością różnego rodzaju zasobów), niesie ona ze sobą także pewne ryzyka. W tym ryzyko o fundamentalnym znaczeniu, które omówimy pokrótce w niniejszym wpisie.      

Główne ryzyko związane z szeroko rozumianą automatyzacją, moim zdaniem, nie odnosi się do różnego rodzaju „filozoficznych” problemów wspominanych najczęściej (a przynajmniej najgłośniej) przez jej przeciwników: pośród których na czoło wysuwa się zarzut, że takie czy inne roboty (maszyny) zabiorą człowiekowi pracę, prowadząc tym samym do ogólnospołecznego kryzysu jakiego współczesny świat jeszcze nie widział.

Ryzyko, które jest tu szczególnie istotne, wcale nie jest spektakularne, ale jego efekty mogą być dokuczliwe, a nawet destrukcyjne – i to nie tylko dla samej organizacji, ale także dla jej zewnętrznych interesariuszy.

Dość wymownie opisuje je zdanie rzucone przez Michaela Hammera, uznawanego za jednego z czołowych teoretyków reengineeringu:

Zautomatyzowanie bałaganu kończy się zautomatyzowanym bałaganem.

W tym nieco zabawnym, ale przede wszystkim niezwykle celnym stwierdzeniu kryje się wiele ważnych wskazówek dotyczących fundamentalnego ryzyka związanego z automatyzacją. Oto kilka z nich:

• Jeśli coś nie ma porządku (opisanego i zrozumianego: celu, ram, struktury, zasad, mechanizmów itp.) – zautomatyzowanie tego w najlepszym razie niczego nie zmieni, a nawet może zwiększyć potencjalną szkodliwość tego czegoś.
• Automatyzacja sama w sobie nie nadaje porządku, struktury, ładu, sensowności etc. Bałagan pozostaje, nierzadko większy niż wcześniej.
• Automatyzacja bałaganu to strata: czasu, pieniędzy, energii i motywacji, a więc spore marnotrawstwo zasobów organizacji.
• Automatyzowanie bałaganu to pozór nowoczesności i profesjonalizmu (co z tego, że coś ładnie „miga, podświetla się i gra”, skoro nie działa to tak jak powinno bądź daje właściwe rezultaty, ale jest mało wydajne/dalekie od optymalności jakiej powinniśmy wymagać).
• Automatyzacja bałaganu jest nie tylko niepotrzebna, co wręcz głupia, a nawet zła, bo pociąga za sobą potencjalne szkody.

Automatyzowanie bałaganu to ryzyko, którego najlepiej unikać!

Czy więc powiedzieć automatyzacji: a kysz! ?

Zdecydowanie nie! Automatyzacja niesie ze sobą masę zalet. Co więcej, wszystkie znaki na niebie i ziemi mówią, że poniekąd jesteśmy na nią skazani.

Jak więc uniknąć tego ryzyka?

Po pierwsze, posprzątaj u siebie.

Nawet jeśli póki co nie zamierzasz niczego automatyzować. Uwierz – i tak skorzystasz na rzetelnych porządkach.

Zrób porządek ze swoimi procesami, zadaniami i projektami. Najlepiej sprawdzi się tutaj zastosowanie tzw. podejścia procesowego. Na szczęście jest ono coraz lepiej znane i powszechniej stosowane: możemy spotkać je choćby we wspomnianym już reengineeringu czy w systemach zarządzania opartych o normy ISO.

Po drugie, możliwe dobrze spróbuj zrozumieć to co chcesz zautomatyzować.

Tutaj mogą zacząć się schody, bo wiele rzeczy trudno dobrze zrozumieć, mimo że na co dzień je wykonujemy lub jakoś sobie działają. Co gorsza, są rzeczy (i co ciekawe jest ich całkiem sporo), których działania do końca nie rozumie żaden człowiek (przykładem czego jest smartfon, który nosisz w kieszeni).

Mimo tych przeciwności spróbuj możliwie dobrze zrozumieć to coś co chcesz zautomatyzować (np. proces), mówiąc górnolotnie – postaraj się odkryć istotę rzeczy. Możesz rozebrać to na mniejsze czynniki (np. podprocesy, a te na zadania, czy wręcz jeszcze poziom niżej – na poszczególne czynności). Uważaj jednak żeby nie stracić z oczu obrazu całości, a konkretnie większych mechanizmów oraz przeznaczenia całego automatyzowanego „systemu” (tego czegoś jako całości).

Kiedy można powiedzieć, że już coś zrozumieliśmy? Chyba trudno zadowalająco odpowiedzieć na to pytanie, ale wydaje mi się, że dwoma dobrymi wyznacznikami rozumienia jest:

• zdolność do prostego wytłumaczenia innej osobie co to jest, jak to działa i po co to jest (najlepiej dziecku bądź komuś kto kompletnie nie zna się na temacie, nie posługuje się branżowym słownictwem itp.);
• powiązanie tego z innymi „zewnętrznymi” elementami, zobaczenie czegoś w szerszym kontekście, ale też właśnie w związku z innymi elementami (podobieństwa/sprzeczności/ punkty wspólne/mocne i słabe strony).

Po trzecie, (jeśli nie możesz poradzić sobie w kroku drugim) stwórz własną teorię chaosu

Jeśli pełne zrozumienie tego co chcesz zautomatyzować wydaje ci się za trudne, czy wręcz obiektywnie niemożliwe (a to niestety całkiem realny scenariusz), spróbuj znaleźć metodę w tym poznawczym bałaganie. Innymi słowy, stwórz teorię (zasadę/koncepcję/model), który co prawda obiektywnie nie musi być wytłumaczalny/spójny/możliwy do udowodnienia, ale ważne, żeby sprawdzał się w praktyce (tzn. działał lub dawał dużą dozę pewności, że zadziała w zdecydowanej większości przypadków).

Po czwarte, spisz to co chcesz automatyzować na kartce bądź komputerze

Spisanie (względnie narysowanie) tego co zamierzamy zautomatyzować (np. procesu X) pozwoli nam spojrzeć na niego bardziej konkretnie, a także wprowadzi do naszej refleksji nieco obiektywizmu. Taki zabieg powinien ujawnić elementy, które mogły umknąć nam gdybyśmy pracowali nad tematem jedynie „w głowie”. Zapis pozwoli także precyzyjniej komunikować się między osobami zaangażowanymi w cały projekt automatyzacji. Pamiętaj jednak, że sam zapis bez poprzednich kroków nie wystarczy i będzie skutkował (parafrazując Hammera) spisanym bałaganem.    

Myślę, że powyższe zasady dają znaczne szanse na uniknięcie ryzyka automatyzowania bałaganu.