W środowisku osób zajmujących się bezpieczeństwem, obiekty hotelarskie uchodzą za jedne z najbardziej nieszczelnych typów organizacji, czyli takich, w których dane osobowe często i obficie wyciekają. Jednak ochrona danych to nie jedyny obszar, w którym bezpieczeństwo hoteli i ich gości jest narażone. W artykule przyjrzymy się rodzajom zagrożeń, na jakie eksponowane są firmy z branży hotelarskiej. Warto pamiętać, że znajomość zagrożeń jest kluczowa dla skutecznego zabezpieczenia swojego biznesu.  

Kogo i w jakim stopniu dotyczą zagrożenia w hotelarstwie   

 Zagrożenia, o których będzie mowa odnoszą się w zasadzie do wszystkich rodzajów obiektów hotelarskich, takich jak:

• hotele,
• motele,
• pensjonaty,
• domy wycieczkowe,
• schroniska,
• schroniska młodzieżowe,
• pola biwakowe,
• kempingi.

Jednak nie każdy rodzaj obiektu jest zagrożony w takim samym stopniu. Relatywnie najmniej zagrożeń odnosi się do najprostszych obiektów hotelarskich, takich jak np. kempingi. Z kolei, z największą liczbą typów zagrożeń muszą mierzyć się osoby zarządzające hotelami, szczególnie tymi o najwyższych standardach.

WARTO ZAPAMIĘTAĆ
Jeśli chodzi o różnorodność zagrożeń z jakimi muszą mierzyć się zarządzający obiektami hotelarskimi, na ogół sprawdza się następująca zasada: im bardziej zaawansowany jest rodzaj obiektu oraz im wyższy jest jego standard i zakres oferowanych usług, tym na liczniejsze zagrożenia narażony jest obiekt.

Na liczbę i natężenie zagrożeń mają równie wpływ inne czynniki, niezależne od samego obiektu hotelarskiego. Wśród nich warto wspomnieć choćby lokalizację budynku, poziom przestępczości w jego okolicy, czy problem natężenia konkurencji na lokalnym rynku.   

Identyfikacja zagrożeń jako fundament troski o bezpieczeństwo

Bez rzetelnej i trafnej identyfikacji zagrożeń troska o bezpieczeństwo hotelu i jego gości jest niemal na pewno skazana na porażkę. Dlatego też nie warto szczędzić sił i środków przeznaczonych na rozpoznawanie niebezpieczeństw, gdyż poczynione tutaj oszczędności mogą się w przyszłości okazać bardzo kosztownym błędem: czy to na skutek urzeczywistnienia przeoczonego niebezpieczeństwa, czy w wyniku doboru zbędnych, drogich zabezpieczeń.

Identyfikacja zagrożeń, to oczywiście nie wszystko. Jest jednak pierwszym i zarazem najważniejszym krokiem w procesie zarządzania bezpieczeństwem obiektu hotelarskiego.

Skąd więc brać wiedzę na temat tego co może zagrażać naszemu obiektowi i gościom? Na to pytanie nie ma jednoznacznej, prostej odpowiedzi. Niemniej dobrym punktem wyjścia w identyfikacji źródeł ryzyka jest poniższe zestawienie.

Zagrożenia dla obiektów hotelarskich

Dla ułatwienia procesu identyfikacji zagrożeń dla obiektu hotelarskiego, możemy przypisać je do czterech głównych obszarów. Są to:

• Zagrożenia dla gości (klientów),
• Zagrożenia dla pracowników (zatrudnionych),
• Zagrożenia dla biznesu (przedsiębiorstwa i przedsiębiorcy),
• Zagrożenia wspólne.

Kluczem do tego podziału jest to, kto w przypadku urzeczywistnienia zagrożeń z konkretnego obszaru poniesie największą szkodę.

Zagrożenia dla gości

Bezpieczeństwo gości jest kluczowe nie tylko z punktu widzenia sukcesu obiektu hotelarskiego, ale przede wszystkim z punktu widzenia jego przetrwania. Co więcej, do troski o bezpieczeństwo gości obliguje hotelarzy prawo (m.in. odpowiedzialność za rzeczy wniesione, czy odpowiedzialność za szkody na osobie).

W ramach zagrożeń dla gości możemy wyróżnić kilka typów materializacji ryzyka, do których następnie można przypisać określone sytuacje.  

Śmierć

Śmierć jest bez wątpienia najtragiczniejszym urzeczywistnieniem niebezpieczeństwa. Prowadzić mogą do niej różne zagrożenia. Wśród nich m.in.: otrucie, silna reakcja alergiczna, upadek, porażenie prądem, czy utonięcie. Wszystkie tego typu sytuacje, w pierwszej kolejności powinny zostać zidentyfikowane i poddane analizie pod kątem ryzyka.

Uraz fizyczny

Urazy fizyczne gości są mniej tragiczny typem zagrożeń dla klientów, lecz ze względu na ich powszechność oraz możliwe konsekwencje (w tym konsekwencje natury prawnej) winny również zostać potraktowane z największą powagą.

Do takich urazów prowadzić może choćby: pobicie, złamanie kości, zwichnięcie, poparzenie, pogryzienie przez psa, zatrucie pokarmowe, reakcja alergiczna bądź zarażenie chorobą lub wirusem. 

Oszustwa i utrata środków finansowych

Ta kategoria zagrożeń może nie jest tak poważna jak dwie poprzednie, niemniej potrafi nastręczyć wielu zróżnicowanych problemów. Oszustwa mogą przyjmować wszelaką postać (np. polegać na zaniżaniu objętości serwowanych dań), a ich sprawcami są nieuczciwy pracownicy, a w niektórych przypadkach także same firmy oferujące usługę hotelarską. Kategoria ta obejmuje również kradzież pieniędzy gości, ich wartościowych przedmiotów, a nawet danych kart płatniczych.

Wymienić  tutaj należy również kradzieże w okolicach obiektu hotelarskiego, na które to zarządzający obiektem nie mają bezpośredniego wpływu. Mimo to, profesjonalnie podchodzący do swojej działalności hotelarze, powinni zastanowić się jak radzić sobie z tym ryzykiem.  

Naruszenia prywatności gości

Zagrożenia prywatności klientów to sprawa krytyczna z punktu widzenia reputacji obiektu hotelarskiego. Zaś waga tego obszaru ryzyka nabiera dodatkowej powagi w kontekście nowego prawa ochrony danych osobowych (RODO).

Prywatności gości zagrażają wszelkie akty inwigilacji, niezależnie od tego kto ją prowadzi. Podsłuchy, nieuprawnione nagrania, a tym bardziej ich publiczne ujawnienie niesie ze sobą ogromne ryzyko. Podobnie naruszenia ochrony danych osobowych, czyli elementu bez którego działalności hotelarskiej prowadzić się nie da.

Inny obszar zagrożeń – godzących bezpośrednio w prywatność gości, a przez to także w bezpieczeństwo firmy – to naruszenia poufności, które przybiera zwykle postać udzielenia informacji o gościu osobie nieuprawnionej (czyli np. prywatnemu detektywowi, czy podejrzliwemu partnerowi). 

Bezpieczeństwo dzieci

Osobną kategorią zagrożeń dla gości są te godzące w bezpieczeństwo dzieci. Zagrożenia takie należy szczególnie dogłębnie przeanalizować, gdyż dotyczą najbardziej bezbronnych osób. Ponadto, drobna modyfikacja obiektu pod kątem bezpieczeństwa najmłodszych gości stanowi dla części klientów wartość dodaną i może sprawić, że to właśnie nasz hotel wybiorą na czas pobytu.   

Zagrożenia dla pracowników 

Drugi obszar zagrożeń tworzą te prowadzące do szkód u pracowników (zatrudnionych), a więc osób bez których funkcjonowanie obiektu nie jest możliwe. Na bezpieczeństwo pracowników ujemnie oddziałują przede wszystkim zagrożenia wymierzone w ich zdrowie fizyczne, zdrowie psychiczne oraz w prywatność.

Zagrożenia zdrowia fizycznego

Wśród zagrożeń zdrowia fizycznego w pierwszej kolejności na uwagę zasługują wypadki w pracy, a także obciążenie zdrowia spowodowane przez warunki pracy (np. częste dźwiganie, praca stojąca). W czasie identyfikacji tego typu niebezpieczeństw, nie można zapomnieć o zagrożeniach przemocą fizyczną, czy to ze strony agresywnych gości, czy osób z zewnątrz.

Zagrożenia zdrowia psychicznego

Praca w branży hotelarskiej eksponuje silnie na stres, wypalenie zawodowe, a nawet zespół przewlekłego zmęczenia. Wszystko to nie tylko obniża komfort pracy zatrudnionego, ale także ujemnie wpływa na jego zaangażowanie, jakość świadczonych usług. Ponadto, może nawet prowadzić do podjęcia się przez niego działań wymierzonych w interes pracodawcy. Wśród tej grupy zagrożeń, uwzględnić należy także mobbing, molestowanie seksualne, czy inne akty przemocy psychicznej. Wspomniany już przewlekły stres, nieskutecznie opanowywany, prowadzi często do pogorszenia stanu zdrowi fizycznego, co z kolei przekłada się na częstą niedyspozycję pracowników (więcej na temat destruktywnego wpływu stresu na Twoją firmę przeczytasz tutaj).    

Zagrożenia prywatności

Ochrona danych osobowych w obiektach hotelarskich nie dotyczy tylko prywatności klientów (gości), ale także osób zatrudnionych: o czym mali i średni przedsiębiorcy często zapominają przystosowując swoją organizację do wymogów RODO. W związku z tym, naruszenia ochrony danych będą miały negatywny wpływ nie tylko na bezpieczeństwo klientów, ale także pracowników.

…

Druga część artykułu dostępna tutaj.

ZOBACZ RÓWNIEŻ:

Stres – niewidzialny wróg Twojej firmy

Poziomy zarządzania bezpieczeństwem firmy

Przyczyny kryzysów w polskich przedsiębiorstwach

Bezpieczeństwo w biznesie – czyli co nam zagraża i co możemy z tym zrobić